Teatower FAQ - Frequently Asked Questions

Comment retourner un article ?

Vous pouvez trouver toutes les informations utiles concernant la gestion et le coût des retours de colis ici.

Pour les frais de port et de gestion des retours, une contribution de 5,50 € est appliquée pour la Belgique et de 7 € pour les autres destinations, déduite du remboursement des articles.

Nous vous prions de retourner les produits non utilisés dans l’état dans lequel vous les avez reçus. Merci de ne pas coller l’étiquette de retour sur l'emballage d'origine, mais d’utiliser un carton d’envoi approprié.

Vous pouvez télécharger votre formulaire de retour ici.

Vous avez 90 jours pour retourner un ou plusieurs articles.

Pourquoi les retours sont-ils payants ?

Nous visons à dissuader les envois de colis inutiles, car chaque livraison impacte l’environnement. Nous encourageons des achats en ligne responsables et souhaitons éviter les situations où une seule commande génère plusieurs retours.

Notre service client est disponible si vous souhaitez obtenir des informations complémentaires avant de finaliser votre achat.

Les retours engendrent des coûts non négligeables pour l’entreprise (frais de port et de traitement des colis) et ont également un impact environnemental. Dans un objectif de commerce en ligne plus juste et durable, nous souhaitons être conscients de notre empreinte carbone et chercher à la réduire.

Dans cette même logique, nous encourageons les commandes importantes et espacées ou groupées vers une adresse unique, au lieu de commandes fragmentées.

Je souhaite échanger un article. Que faire ?

Nous ne réalisons pas d'échanges d’articles : tous les retours se font uniquement pour remboursement.

Nous vous conseillons de commander directement l’article souhaité sur notre site pour le recevoir rapidement.

Les informations utiles pour retourner une commande ou un produit se trouvent ici.

Un article reçu est endommagé ou je n’ai pas reçu le bon article. Que faire ?

Nous mettons tout en œuvre pour vous fournir des produits en parfait état. Si vous recevez un mauvais produit ou si un article semble endommagé, nous vous recommandons de contacter notre service client dans les 14 jours suivant la réception de votre colis. Nous vous aiderons rapidement et, dans ce cas, le retour se fera de préférence avec notre étiquette et à nos frais.

Il manque un article dans mon colis. Que faire ?

Si c'est un petit article, merci de bien vérifier dans le matériel d'emballage qui stabilise les produits dans le carton ; il arrive qu'un petit produit s'y retrouve caché. Si l’article est manquant, contactez notre service client rapidement.

Mon colis est arrivé endommagé. Que faire ?

Si un colis arrive endommagé, ouvrez-le immédiatement pour vérifier l’état des produits. Contactez ensuite notre service client pour que notre équipe puisse faire le nécessaire et vous renvoyer les produits endommagés si besoin.

Je n’ai pas reçu ma confirmation de commande. Pourquoi ?

Les confirmations de commande sont envoyées automatiquement à l’adresse email indiquée lors de votre inscription.

Si vous ne l’avez pas reçue, cela peut être dû à :

  • La confirmation est dans vos courriers indésirables (SPAM). Pour éviter cela, ajoutez info@teatower.com à vos contacts.
  • Une erreur de frappe dans l’adresse email renseignée. Vérifiez dans Mon compte / Mes informations.

Pour confirmation, vous pouvez aussi consulter la section Mon compte / Mes commandes. Votre commande y figurera au sommet de la liste avec la mention "Paiement accepté". Si ce n'est pas le cas, votre commande n’a pas été confirmée. Si vous n’avez pas été débité, vous pouvez repasser commande sans souci.

Si vous avez été débité mais que vous ne trouvez pas votre commande, contactez notre service client.

Ma commande présente une erreur de paiement. Pourquoi ?

Les erreurs de paiement peuvent survenir pour plusieurs raisons :

  • Erreur d'identification (code)
  • Solde insuffisant
  • Erreur technique temporaire
  • Erreur technique permanente

Vous pouvez essayer de confirmer et de payer votre commande en accédant à Mon compte / Mes commandes, en cliquant sur la flèche à droite de la commande (détails), puis sur 'Commander à nouveau'.

Si cela ne fonctionne pas, veuillez contacter votre organisme de paiement.

J’ai payé par virement et ma commande est toujours en attente de paiement. Pourquoi ?

Selon votre institution financière et votre pays, les montants transférés par virement peuvent mettre jusqu'à 5 jours pour arriver.

Nous vérifions les virements tous les après-midis.

Dès réception, votre commande sera préparée.

Si le statut de votre commande est toujours en attente après 7 jours ouvrés, merci de contacter notre service client.

Comment suivre ma commande ?

Ajoutez notre adresse d’envoi info@teatower.com dans vos contacts ou vérifiez vos courriers indésirables.

Vous recevrez un email automatique à chaque étape de la gestion de votre commande.

Lorsque celle-ci sera expédiée, vous recevrez un email avec un lien de suivi. Ce lien sera également disponible dans votre compte-client : Mon compte / Mes commandes / Détails, et en bas de la page des détails, vous trouverez vos informations de suivi.

Mon colis n’a pas encore été livré. Que se passe-t-il ?

Le transporteur peut parfois rencontrer des retards. Avant de contacter notre service client, veuillez consulter votre lien de suivi.

Si le statut n’a pas été mis à jour depuis 5 jours ouvrés, contactez notre service client rapidement pour que nous puissions vérifier la situation.

J’ai oublié mon mot de passe pour accéder à mon compte-client. Que faire ?

Sur la page de connexion, cliquez sur "Mot de passe oublié ?". Renseignez votre adresse email pour recevoir un email de réinitialisation.

Merci de vérifier vos courriers indésirables.

J’ai besoin d’informations sur un produit. Que faire ?

Vous trouverez des informations utiles sur la page du produit choisi. Des détails supplémentaires peuvent être disponibles dans les onglets en bas de page. Si vous avez besoin d’informations supplémentaires, n’hésitez pas à contacter notre service client.

Je n’ai pas reçu de réponse suite à mon email à votre service client. Pourquoi ?

Nous faisons de notre mieux pour répondre en maximum 2 jours ouvrés. Si votre message a été envoyé un vendredi ou le weekend, vous pourriez recevoir une réponse au début de la semaine.

En période de forte activité, nous pourrions être légèrement en retard mais nous répondons à tous les emails. Si vous n'avez pas reçu de réponse, cela pourrait être dû à :

  • Une erreur humaine (gestion de votre ticket)
  • Une réponse déjà envoyée qui a atterri dans vos courriers indésirables. Pour éviter cela, ajoutez info@teatower.com à vos contacts.

Si vous ne recevez pas de réponse après 3 ou 4 jours ouvrés, nous vous conseillons de nous joindre par téléphone au +32 84 48 01 76 du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 16h (sauf jours fériés).

J’ai essayé de vous appeler mais sans succès. Que faire ?

Nos lignes téléphoniques sont ouvertes du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 16h (sauf jours fériés). Si nos agents sont tous occupés, vous recevrez un message sur la messagerie vocale.

Attention : nous ne pouvons pas modifier les commandes en cours, car il est difficile de retrouver une commande précise dans le système.

Vous pouvez également nous contacter par écrit ici.

J’aimerais donner mon avis sur un produit ou mon expérience d’achat. Comment faire ?

Dans les 10 jours suivant l’expédition de votre commande, vous recevrez un email de notre partenaire "Avis Vérifiés" vous demandant, si vous le souhaitez, d’évaluer :

  • Les produits reçus
  • Votre expérience d’achat

Si vous n’avez pas encore essayé les produits, merci de ne pas laisser d’évaluation. Tous les avis (positifs et négatifs) seront publiés sur le site. Nous ne pouvons pas modifier ce processus, géré par Avis Vérifiés.

Les exceptions pour lesquelles un avis ne sera pas publié incluent :

  • Mentions de vos informations personnelles (nom, prénom)
  • Langage inapproprié
  • Produits pas encore utilisés

Puis-je obtenir des échantillons ?

Non. Vous pouvez visiter nos magasins pour déguster les thés proposés.

Quels sont vos délais de livraison ?

Lorsque vous passez une commande sur notre site, elle est préparée en un à deux jours ouvrés par notre équipe logistique. Nos services ne travaillent pas le weekend ni les jours fériés.

Une fois votre commande préparée, we la confions au transporteur en fin de journée.

Vous devriez recevoir votre commande dans les délais suivants :

  • Belgique : 1 à 3 jours ouvrés (sans weekend ni jours fériés)
  • France, Pays-Bas et Luxembourg : 5 à 10 jours ouvrés (sans weekend ni jours fériés)

Quels sont les frais de livraison ?

Les tarifs de livraison sont disponibles ici.

Comment obtenir la livraison gratuite ?

La livraison est gratuite pour toute commande supérieure à 59 €.

Puis-je récupérer ma commande à votre entrepôt ?

C’est possible. Étant situés en Belgique, cette option n'est pas disponible pour nos clients d'autres pays.

Proposez-vous des offres spéciales pour les professionnels ?

Oui. Merci de contacter notre service client pour découvrir ces conditions et déterminer si vous êtes éligible pour devenir un client PRO.

Je rencontre un problème technique sur votre site. Que faire ?

Cela peut être un problème temporaire. Veuillez vider le cache et les cookies de votre navigateur et réessayer.

Si le problème persiste, contactez notre service client pour expliquer la difficulté rencontrée. Merci d’inclure une capture d’écran et de préciser votre navigateur.

Quels sont les moyens de paiement acceptés ?

Les méthodes de paiement disponibles se trouvent ici.

J’ai un code promo qui ne fonctionne pas. Pourquoi ?

Si vous avez reçu un code promo par email et qu'il ne fonctionne pas, cela peut être dû à :

  • Le code promo a déjà été utilisé
  • Le code promo n’est pas cumulable avec un autre déjà dans votre panier
  • Le code promo est nominatif et nécessite d’être connecté à votre compte-client
  • Le code promo a dépassé sa date de validité

Si aucun de ces cas ne s'applique, n’hésitez pas à contacter notre service client.

Attention : si vous avez trouvé un code promo sur un site externe, il se peut que nous n’ayons pas de partenariat avec ce site et que les codes ne soient plus valides.